私域客服话术[私人客服是什么]

“私域电商”我要做的有三件事：加人，加人，还是要加人

2021年的12月我们来总结一下！目前私域电商领域的加粉方式都有哪些？私域的本质就是我们要去建一个池子，池子的大小根据你蓄水的量大小来决定，加人=蓄水。私域的第一步是加人，任何人都不可逃避的步骤，只有量起来了，才可以产生后续的精细化运营和单个粉丝的价值与购物下单收益。在第一部分，我们来盘点一下电商常见加粉方式优劣势！

加粉用户：商家的所有用户

加粉效率：可在短时间内快速过滤用户，直接筛选出愿意加粉的用户

加粉难度：中等

优势：AI电话加粉其实就是过去大家熟知的“电话营销”过去是营销员通过手动拨打电话的方式去寻找意向客户，现在是通过机器人的方式去筛选数以万计的电话号码，实现加粉到微信的操作。但是经由ai机器人筛选过后的电话号码，依旧是需要员工去手动添加的，这个是不可避免的。

劣势：第一成本问题，成本和你的加粉收益是无法成正向对隐侍搭比的，有可能你投入1-2w的成本去充值外呼平台，但是你的加粉结果只有几百人，单个加粉成本高达20元-40元， 当然这个成本会在你运营成功的前提下，被你成功的收回来。第二使用者的学习成本问题，制作话术、看接通率，分析拨打时间、等等操作非常考验一个运营的基础能力，毕竟现在很多的运营都还没有接触过电话加粉这个事情，在学习和快速优化上是需要学习成本的。学习成本越高，就代表着你的ai外呼电话成本也越高。

加粉用户：商家当下现有的下单客户

加粉效率：1-15天不等（取决于收到包裹卡的的时间）

加粉难度：中等

回到各位电商企业家门老生常谈的话题，包裹卡引流。这个事情太简单了，简单到我完全不想提。做两张设计图，印到包裹卡上面去，如然后生成你的微信二维码，最后印刷、发包裹卡，等待微信的加谈缓人小红点亮起来就好了。

优势：制作成本低、学习成本低、在包裹卡这个事情上，省钱见效快是感知最强的体验。但是在私域这件事情上，它的优势是可以批量测试我们的引流方案、引流品、引流话术是否能够符合我们的预期引流效果，方便我们及时的更改新的引流策略，来促进整个私域大盘的运行，这很简单，且很重要，包裹卡都做不好，别干私域。

劣势：第一包裹卡设计不可逆，简单点说，你的包裹卡印错了就是印错了，改不了只能废弃掉，或者说你想换个字都不行，实体物件的引流最大的成本就是你的错误成本，错了就赔！第二方案不可实时更换，给大家伙举个例子，今天我想给下单客户没人3块钱红包，印了包裹卡灶拿然后发出去了，发了几百单之后我就后悔了我要把3块钱变成1块钱。这下好玩了，明明你包裹卡印的是3块，现在我加了你，你就说只给一块！那你这不是欺负老实人么！方案的确定性和预算充足非常重要。

加粉用户：商家的所有用户

加粉效率：低、很低、非常低、低到好像没有的感觉

加粉难度：极高

优势：目前费用的话，我了解到的短信费用普遍在0.01分-0.05分左右一条短信、费用很便宜属于大家都可以玩程度。第一客户关怀和触点多，传统电商在下单、预购、售后等客户运营的全路径都可以用的上短信去触达做加粉、而且也能根据各种节日做不同名目的短信触达。第二上手门槛低，有钱就行。只需要30-50字的文案(包含和标点符号）这个加粉方式马上就能上线，定时定量的去放送。

劣势：打开率低、加粉效果差，发了跟没发差距不大，目前我自己运营的项目可以做到千分之一的加粉率，而且面对的是客户是近2年以内的客户资料。作为一种加粉的手段，短信加粉的存在更像是旧时代的产物，食之无味弃之可惜。当然也会有不少公司能用短信加粉做到1%-30%的加粉率，但是这个只是大环境下的幸存者偏差，别用1%的成功者来衡量自己的私域客户。

第一部分总结：在加粉方式的推荐顺序，我个人推荐包裹卡加粉——AI电话加粉——短信加粉的顺序，先做包裹卡加粉，体验更加好。并且不要对AI电话加粉和短信加粉超高的预期，效率高、速度快是好，但是客户体验上未必是好的，毕竟你们自己都不接营销电话。

AI电话加粉的基本流程：制作AI电话的话术——外呼公司制作语音——开始拨打客户电话——客户接通——确定加微信意向——通过的微信号在推送给前端的营销。

解决人效问题的电话工具，将筛选和加粉一体化，可以节省大量时间和成本。对于初次接触的客户，可以强化利益点刺激，比如申请免费试用、领取优惠券等，快速引发兴趣、留住客户。

语音流程：开场白——介绍活动/福利——介绍后挽回——邀约、拒绝加微挽留——手机号是否微信号的确定——结束

开场白包含了打招呼和开场白这两个环节

样本参考

打招呼：喂，您好！

开场白：诶，您好，我是旗舰店的客服，您之前有购买过咱们家的产品，咱们现在给您安排了专业护肤咨询老师，有什么护肤问题或者产品使用问题可以在微信上直接找老师。

PS：开场白要体现出你的身份、你是干什么的、你想干什么、你给我介绍一个什么人这些关键因素。

介绍活动/福利

样本参考：

话术：是这样的，您购买了我们的产品，自动升级为我们的vip客户，今天还有一个限时活动，成功添加老师微信即可免费领取价值999元一套的护肤套装，是包邮到家的。

PS：简单易懂的福利活动，塑造自己的产品同等与人民币的价值、包邮到家解决客户的后顾之忧。

介绍后挽回：

样本参考

话术：而且咱们这次活动都是特地为vip客户设计的，不仅有免费护肤问题咨询和礼品外，还有更多的不定时的优惠福利，活动都是真实有效的，其他会员都已经参与进来了，您也可以一起了解一下呀

PS：在挽回阶段，不单单是要抛出更多的附加价值和价值点吸引客户、要客户明白已经有很多人都参与了，你不参与就会吃亏的心理负担。

邀约、拒绝加微挽留：

样本参考

话术：嗯，好，那请问您的手机号是微信号吗？我这边添加您！您是有什么顾虑吗，加您微信只是想方便您随时向护肤老师咨询护肤或产品使用问题，同时免费送您价值999元一套6支装的面部护肤套装，之后还会有更多的超值的福利活动，建议您再考虑一下哦

PS：展示他的加粉行为将会为他带来更多的长期价值，是一种投资行为！而不是单纯的加了一个无用微信。

手机号是否微信号的确定：

样本参考

话术：请问您的微信号是多少呢？我这边添加您

成功话术：好的，那您稍后请留意下微信的服务通知信息，记得尽快通过一下哦，活动3小时有效的，祝您生活愉快，再见

失败话术：好的，没关系，那先不打扰您了

2.2 AI电话加粉公式 AI外呼加粉率=总人数*接通率*意向率*通过率

“总人数”公司手头上的客户资料、已经下单客户的手机号码、下单商品明细、消费金额等基本的电商客户信息，必须要齐全你才能做好用户的分层。

“接通率”总共拨打出去的客户电话数量除以已经接通的客户数量求得我们的接通率，接通1秒的也算进去。同时接通率会跟外呼出去的电话号码和你拨打的时间有直接联系，会影响你接通率的提升。

“意向率”客户接通了电话在了解了你的福利之后，福利方案对用户的吸引程度，成为了决定性的因素。年长的客户更注重实物和贵重的福利，强调在交付感上。年轻的客户，更注重公司为特卖提供的服务和舒心的关怀上，强制营销是适得其反的。

“通过率”是指我们前端的营销人员，获得了电话之后，添加客户微信时的成功率是怎么样的。大家着重细化两个环节，添加客户的及时性和申请添加的话术吸引、

2.2.1 外呼拨打时间选择

根据某外呼公司的数据来说，对于普通的用户来说一般最佳时间是：上午10:00-12:00，下午4:00-6:00，晚上7:00-8:00。但是这个并不是大家要选择的一个时间点，上面提到的时间段对各位老板和操盘手而言没有任何参考意义，一定要学会辩证的去找时间。自己测数据，这个是最靠谱的。我面对的是30-45岁的女性用户，我的最佳拨打时间是14：30-17：00这个下午的时间段。当然这个是经过我全天候拨打下来的数据结果，选择了一个最优的时间段，不具备参考意义。 评判自己的外呼拨打时间，一定要以结果为导向，综合考虑接通率和加粉率为结果，不能产生实加粉的时间段一定要不去选择。

2.2.2 语音音色和外呼的号码显示

第一‘语音音色’是指与客户通话时的声音，女性客户用男声，男性客户用女声会有不一样的奇效，女声声色是目前大部分企业的主流选择。但是要注意的是，拨打之前要做好测试，自己听听声音是否过于机械、现在一二线城市的用户对于机器人音色比较敏感会迅速挂掉电话。

第二‘外呼号码显示’安卓的用户感知很强烈，因为会有很多外呼出去的电话号码段会显示出，快递、外卖、骚扰电话等标记，电话号码一定要能通过安卓手机的检查才行不然都扯淡。明摆着说我是骚扰电话的，用户咋会接呢

小结：AI外呼加粉是一次大海淘金的过程，客户的资料新鲜程度是最重要的基础，AI外呼的话术是手里的鱼叉，福利方案是我们的鱼饵，剩下的就是我们出海捕鱼的时机和人选。只有在准备齐全的前提下我们才能收获满满。

电商卖家每天的日销量都在几百单以上，如此大的客户基数，大部分都是浪费掉了，以前看见很多用红包的方式吸引加微信或者微信公众号号，基本上领到之后就删除了。

平常来说，用户在进入店铺下单后，很多店铺会采取只要买家下单了就不做理睬的做法，这样是万万不可的，一个客户只有通过企业商家孜孜不倦的维护以及对用户关心于呵护，这样用户才会对电商店铺的印象比较深刻。

我们可以将营销触点分为下单前期、配货中期以收获后期三个大的阶段来进行维护。

下单前期新客户下单：是用户在进入店铺进行商品的选择，在这个时候可以根据用户的喜好来提供一些商品的介绍，在用户进行商品的购买后，在货品配送时进行通知，货品运输时候进行物流通知，在客户收到货品的时候对用户进行使用过程的记录。这样一个流程下来会让用户感觉商家的用户服务，会有一个不错的评价。

配货中期是维护新用户，在这个时候就需要发挥平常的用户记录作用了，根据用户平常的购买喜好做一个大致分类，这样一来，商家在营销推广的时候就会便利很多，而且短信营销推广是有方向的，精准性很高。在平常节假日要给用户发送祝福短信，这会让用户感觉很温馨。在店铺进行上新的时候，及时通过短信给用户进行通知。

收货后期是维护老客户，老客户已经成为了店铺的常客了，店铺也要为老客户做一些福利优惠政策，通过短信进行通知，在气温下降的时候进行温馨提醒，这些都是维护来客户的方法，记住最重要的一点是要用心。

以量取胜，以速度超越效率，在其他的营销手段对比之下，短信更像是一个食之无味，弃之可惜的鸡肋手段了。

短信营销首选方式自然是效率快、成本低的短信群发平台方式，它有着以下优势

1、稳定：对比目前的用户出触达，包括像APP电商平台的信息推送、微信公众号信息推、其实都会有面临 被封号的危险。但是短信就不一样了，短信只关乎两个地方的封禁，第一短信通道让不让你发信息，此次各类商家只需遵纪守法即可。第二客户端收得到吗？营销内容不易过长和重复，简单的问候和提醒、才是正确的选择。

2、便捷、学习成本低：商家来说，只需要从供应商那里获得接口，花上几分钟完成接入就可以了。能够实现一天24小时随时可用，做到全网无阻碍发送，而且对于地域都没有限制，商家准备好需要推送的客户资料、手机号码大部分的平台都能一键导入营销平台，直接发送。

4、上线时间短：短信群发占着绝对的优势，就一个短视频的制作来说，从创意、拍摄到发布，没有一定时间是完成不的，而且过程中市场发风口生变化了，就需要重新制作了;好上手、好落地是做短信营销的特点。

5、受众群体接受：短信群发也有着相应的优势，，很多人对于接收的短信也都会选择打开看一下。要提升短信打开率，注重在发送时间上下功夫，结合客户下单的动作去发短信。

万能短信万能公式：品牌店铺名+客户称呼+发消息找客户为了什么事情+操作暗示

品牌店铺名：在哪个平台下单就用哪个平台的名字、要对应好每一个客户的资料

客户称呼：万能称呼用亲、此次是先生小姐、我个人认为安全感最高的是李*龙、用星号屏蔽客户的全名

发消息的原由：因为XXXX，所以XXXX。此处应用我们的福利方案如新店会员日，加微信送五块钱红包

操作暗示：点击长按扫码添加微信，这种暗示客户做简单操作来获取我们的福利方案。

投放量、单个引流成本（福利成本）、包裹卡制作成本、回粉时间

投放量：在一个时间段内商家的准备投放多少数量的客户包裹出去。

单个引流成本：多少钱的微信红包、赠送礼品的价值等。

包裹卡制作成本：从设计到印刷发放到仓库的成本。

回粉时间：包裹卡的设计时间，到印刷落地，打包到仓库的时间，再到发快递和用户收快递，电商回款这一连串的时间节点要把握好。运输快的可以达到3天内见效加粉、最慢的是15天左右，如果你不是做偏远地区生意的人，一般在7天左右，你的包裹卡能引流的人都引流到了。

奖励方案选择

A：微信红包(1-10元不等)、 B：企业的赠品（货物和物流成本）、C：抽奖类奖品、D：服务类奖品、

包裹卡的正反面设计

正面设计：

这里就开始涉及到如何把引流类型的包裹卡给隐藏起来，利用其他的包裹卡的名义作为马甲。

包裹卡的类型分为评价卡、营销卡、售后卡、品牌手册、活动卡、给顾客的信、礼物等几种类型。售后卡：参考形式：售后流程+售后信息产品卡：参考形式：产品手册、使用注意点、新品、互动卡：参考形式：类似于能让顾客参与进来，愿意晒就行、大转盘抽奖等给顾客的信：参考形式：不同购买次数/回购周期的顾客给不同的信评价卡：参考形式：好评返现卡

营销卡：参考形式：新品上市卡、试用装招募官。

以上的几种马甲卡，大家按需选择即可

先套个好看的马甲，降低客户的戒备心，让他忽略加微信的繁琐和厌恶感，创造出他的伪需求。

反面设计：

粉丝能够在最短时间看到想要获得利益点，降低心里路程，增加整体包裹卡的转粉率。

私域是一个系统化的工程，加粉是万丈高楼平地去的第一步。要实现加粉，AI电话、短信、包裹卡是大家无法绕开的版块，每个运营的必备技能。加粉容易，留粉难，就算是留下来了，他也不一定能是你的客户。这就像你的爱情，在一起了，结婚了，他的心里也不一定有你，所以做好私域的精细化运营是重点策略。

作者：文叔，公众号：文叔本人

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议

带你走近2个私域运营必备核心公式之CLV

相信小伙伴们有注意到在私域运营和流量的干货里经常会出现这样两个专有名词私域客服话术：CLV和GMV

这是私域运营里必备的两个核心公式，今天先给大家谈谈CLV公式：

CLV＝用户基数x消费/购买频次x人均客单价

CLV（Customer Lifetime Value）其实也就是LTV（life time value），两者的意思区别不大，都是代指客户生命周期，是客户为我们提供的终生价值。随着精细化运营的展开，过去粗放式的、以量为定的客户逐渐变铅轮少，其所能接受的最低服务也各不相同。因此怎么去根据用户价值，最大槐渣信化的把资源有效利用呢？这个问题探索得出的的解决策略也就成为各大企业追逐的一股热潮。

用户生命周期判定，则需要三个指标： 用户登录的频率（周期天数）、最大周期（第一次活跃到最后一次活跃）、所处阶段（第一次活跃到观察周期结束）

私域流量可以提升老客户的复购、转化、推荐，具有拉动用户CLV的价值，并促进产品本身的销售转化率。 提升CLV的关键在于购买频次：客户复购的频次、平均客单、生命周期。

私域运营本质是提升公域流量利用率，拉升CLV并降低用户获取成本，实现转化。 那么如何提高CLV去进行精准化的运营和服务，就不得不提到我们之前谈到公式里的组成部分：                                                                                                                                                                                                                            1.消费/购买频次

顾名思义，就是指客户购买产品的频率次数。首先在你的私域流量引入后，不能将客户放在角落置之不理，而是从一开始就要高频且有规律地和用户进行接触，不管是私聊分享还是朋友圈转发，不时的去触达他、影响他、和他交互、吸引他，一步步去渗透彼此间的关系，在得到信任后，即使在客户购买需求没有那么足，选择众多的情况下，他的机会也会留给你。

如何提高客户的消费频次其实也是提高顾客的复购率，最大的方法就是延长用户和产品服务的生命周期，随着企业产品的不断升级迭代，产品效用更细致体贴，企业服务的精准回馈服务，能让有需求的客户获得更好的体验感，增强话术服务取得客户的信任感。相关的策略有很多，比如日用品可以在客户快要用完上次买的产品的时候发提醒，服饰的话可以在换季的时候提醒，顺带关心下客户近况，洛书智能SMR不仅可以完成这些节省人工成本的操作，还能通过成熟的私域推广渠道，定期的推送消息给到用户，分享一些产品的知识、优质商品内容，吸引客户的关注，给不同类型的客户，提供针对性的客户服务，用户的生命周期自然会无限延长，给予商业价值。

2.用户基数

它主要组成部分有两个，新客户和老客户，都是企业用来存留的流量。这里就要提到用户获取成本（CAC）无论是新客还是老客，最初都要考虑到这个问题，预算是否值得，但也不是说用户基数越大，你能获得的效益就越多。其基本原则是获取用户的成本要小于用户给我们带来的价值。

目前市场比较认可的一个观点：

CLV/CAC3的时候公司是有发展空间的，商业模式属于比较正常，可以获得正常变现，在市场可以继续扩大推广，获取更多的新用梁郑户。

CLV/CAC3的时候，公司的商业模式可能还没有跑通，商业变现较差，需要及时做策略调整，重新检查产品再做其他考虑。

CLV/CAC=3的时候，说明公司目前在市场获得的反馈属于良性，需要后期根据数据反馈持续做观察。

用户基数换言之，就是私域引流、留存的问题。 虽然私域流量看似沉淀积累较慢，但实际上单一客价更高。第一是免费的自然引流（依靠品牌的影响力，内容的感染力，从官网、公众号、小程序、各大公域平台的自媒体账号获取的用户来源），获客速度虽然较慢，但用户质量相对较高私域客服话术；第二是付费合作推广引流（搜索引擎化，提高品牌关键词在百度等平台的排名，与字节跳动，哔哩哔哩等媒体平台大企业合作推广品牌，从而获得客户资源），其优势在于可以快速获得用户量，但需要专业团队的操盘和足够资金去维持，门槛也高。第三则私域流量里最常用到的裂变，也就是存量带增量。可以通过裂变活动去利用小基数的存量用户做拉新获客，洛书智能SMR就可以轻易通过用户的标签分类将活动分享到一对一私聊、朋友圈等，利用社交关系链不断的放大和扩散，源源不断吸取流量。

3.客单价

客单价一般是指商场每个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。一般会涉及到产品品类和价格的设计问题，生活中大家能看到很多有关客单价的例子。比如说护肤品经常会设计一些套装来卖，比单买面霜价要低私域客服话术；还有美团饿私域客服话术了么那种满减的措施；甚至包括衣服配套盲盒折扣等都是用来提升客单价的手段。常见主要有两种方法：低价引流、关联销售。

[低价引流] 通常作为初期特价引流产品，引导用户参与我们的活动。比如像某类产品新出时会进行特价888元，限期一个月之类的，往往很多用户都会因为这个宣传来到门店进行询问，线上线下都能适用。

[关联销售] 产品交叉关联销售，指的是顾客在购买商品的时候，我们通过推荐用户商品相关的辅助性产品或服务，让顾客同时购买多款商品。比如常见的是组合套餐，单买A是50元，单买B是60元，如果购买A和B的话，价格只要100元，客户比较而言，自然会选择组合套餐。同理还要需求关联销售，比如客户想买碗，没有买筷子的需求，但此时有个礼包里既有碗和筷子，且价格也合适，再加上销售员的话术，自然会倾向绑定礼包。

通过对目标任务的拆解，把握好私域运营的两个核心公式，将大任务划分为小任务，在流量环节、提高转化率、客单价、复购率环节都可以发挥作用。

电商做私域流量怎么做？哪些步骤入手？

我讲讲我做二类电商比较常用的几种引流方法吧

1、客服

客服的重要性，做过电商的都懂，好的客服运营用户提高转化率，引流私域引导复购回购。

二类电商是以落地页填写信息下单然后签收货到付款的购买形式（虽然现在也有线上付款了），所以客服主要是通过电话或短信联系消费者，售前确认客户购买意向（相当于淘宝客户下单前让其确认信息），售后询问用户的退单详情或购买体验。

有私域池的商家，会安排客服利用话术和福利引流客户到微信、抖音等个人号，再引导至公众衫核号或群聊。

2、落地页二维码

这种方式多和客服结合使用，单一的在落地页贴上二维码效果并不或乎掘佳，一是商家可能不会主动扫码，二是商家根本没有留意到二维码。

所以需要客服引导客户去扫。

3、推广素材引流

这种方式多用于网红/主播引流。

通过网红主播等“意见领袖”形象引导粉丝或者新客户群，在素材中以预告方式预告下次直播时间和地点来引流。

直播带货的火热做电商的应该都有了解。

之前在DataEye-EDX看到这么一个短视频素材，一位抖音主播，通过在二类平台低单价亏本推广啤酒，视频素材内贴上直播间和产品介绍，以此来引新流量。

从DataEye-EDX大数据平台上来看，多款商品都卖的很不错。

本身做二类，高销量并不能让他有高利润，但一方面在达到清库存的同时，又从其他领域为他的直播间引流，扩大已有流量池，之后直播间内通过直播效果和活动加强用户粘性，再进而促成客户的复购回购，之前亏得本几乎几倍的顷陵回来了。

这也是为什么很多的商家都开始搞私域流量的原因。

服装品类本身的签收率就不高，加上我这一行有同行抱团打压中小商家的现象，恶意下单无端消耗同行的运送成本，简直是雪上加霜。

因此想做服装，做私域是很有必要的。但首先得有这样的人才和班底。私域不是一天建成的事。而且大多数的私域玩法是结合前期的亏本运营来引流的，所以这方面的资金也要有一定的准备。

私域运营怎么做

私域运营的技巧有打造IP、导购、成交、会员运营、工具和营销玩法。

1、打造IP

一定要不断地生产和制作内容私域客服话术，持续地在微信群、朋友圈活跃，把自己的IP形象打造出来，让客户觉得私域客服话术你是一个真实、可信任、可以建立关系的人，这样不仅能维护好现有客户，还能通过现有客户去挖掘更多潜在客户，不断将私域流量池填充、扩大。

2、导购

基于趋势云的系统支持，可通过导购连接客户进行线上经营，并赋能线下导购。商家可根据客户线上订单信息整理出客户画像，将线上数据发送给线下导购，以便导购能够推荐更合适的商品给到客户，提高业绩。

3、成交

做私域的最终目的是成交，私聊、微信群、朋友圈、公众号、视频号（直播）等都是可能建立成交的地方，所以在这些方面要尽可能做到精细化运营，包括账闹掘号定位、目标人群、沟通话术、产品文案等。

4、会员运营

根据建立的客户画像，可以进一步分析客户的喜好以及价格偏好，建立一个细致的会员标签体系逗弯余私域客服话术；围绕会员需求，可挖掘更多消费场景私域客服话术；如果是建私域客服话术了微信社群，则需要对不同阶段的客户进行分层，将活跃度高及复购率高的客户拉到高级管理群，制定专门的运营策略进行管理维护。

5、工具和营销玩山滚法

趋势云提供微信小程序、微商城等私域工具，商家可以通过定期或不定期开展秒杀、拼团等活动，促进销量增长；生成分享海报给到客户佣金激励，让客户来帮你裂变客户。

做私域不单单只有流量增长，商家还要思考如何进行变现，尽可能打造真实、可信任的IP，站在客户的角度去思考，提升自己为客户创造价值的能力，这样才能实现私域增长，流量变现。

如何让私域流量运营更好地助力产品增长？

互联网行业有句老话：“得流量者得天下”，不管你是认可还是质疑，你不得不承认是没有流量确实是玩不转。毕竟只有流量先进来了你才有得谈“精准”和“转化”，至于变现那就是后话了。

以往，谈到流量就会想到淘宝、百度及各类视频、资讯平台等。这些平台化的流量通过用户搜索优化、花费推广及活动促销等方式获客和交易，我们称之为“公域流量”。

公域流量的运营核心在于根据平台发展规律顺势而为，但是流量却始终属于平台。初期会有平台红利，成本相对较低，但是随着平台的发展成熟流量红利消失，公域流量越来越高昂的获客成本让普通用户的运营陷入僵局。为了突围不得不持续投入，公域流量早已进入巨头“垄断化”阶段。

面对疲软的增长困境，商家已很难从高昂的公域流量中精准触达用户，希望能有一片自己控制的流量池，还能多次转化、复购。因此，“私域流量”被掘出来并频繁地提带出来。

私域流量，顾名思义就是属于自己的流量，是相对于公域流量来说，主要指个人或品牌自主拥有的、可以控制、多次重复免费利用的流量。

广义的私域流量包括企业自家网站、APP、微博、QQ群、微信公众号、微信群及小程序等。不过，我们平时接触较多的说法是指微信公众号、微信群、微信个人号这些基于微信生态的私域流量。因为这块私域流量更稳定，可触达性较高。大家之所以愿意在流量上投入如此多的成本，目的还是为了更方便地转化、变现，所以这其实是一个更偏向于电商的概念化表述。

笔者觉得私域流量并不是什么新鲜的概念，只是在当前互联网发展环境下，基于企业的增长焦虑，私域流量可能知毕是一个新的流量机会，给人们提供了另外一种思考维度， 其本质上就是对于前期存量用户的一种精细化用户运营动作。

有人会问公域流量不好做，那做私域流量有哪些优势和好处呢？

私域流量几乎是免费的，直通车等推广费一涨再涨，也直接摊薄了商户的利润率。

运营私域流量相当于去中心化，直接跟“熟客”建立联系，省下了渠道推广费不说，熟客们还愿意为你安利更多用户，这等于又帮你免费做了宣传推广，无意间还实现了小裂变。

私域流量的长尾价值很高，价格又接近免费，而这以前你是要花钱做广告推广的，所以你连接的用户越多，你的营销成本就越低。

私域流量的运营能够让商户与消费者更亲密的连接，那商家就可以基于产品做延展，不管是二次营销还是多元化营销，只要你输出的内容不让人讨厌，就有助于销售。

商户通过与用户的频繁沟通交互，在私域流量池内沉淀下来的数据也更精准、高效。商户针对用户的购物频次、偏好等属性为用户建立起极具个性化的消费标签，用心的商户甚至不用等消费者开口都能提供个性化的产品服务，无形间又提升了消费体验。

私域流量池属于品牌方，数据的可获得性使商户与用户的配合默契大大提升，针对这些可视化的用户数据，商户可以逐步建立起品牌的用户圈层，不管是推送广告还是产品信息都能精准触达，营销服务效率显著提高。

运营私域流量可以有效地防止客户流失，尤其是熟客。当然，你也不能曲解笔者的意思，不是说做私域流量客户就晌猛悄不会流失了。通过运宴渣营私域流量，跟用户建立起 情感 互动，你推荐的产品他们不会条件反射般地当作广告自动屏蔽掉。你的善意提醒或者走心的推荐也会让客户稳定性越来越强，不容易流失。

好的品牌就意味着好口碑，可以在某种程度上帮助用户缓释选择困难症，也是用户对企业精神层面的认知和信任，品牌塑造的过程就是用户忠诚度建立的过程。

私域流量的运营，可以拉近品牌和用户之间的距离，通过产品服务把同样兴趣爱好的人聚集在一起，这些人叠加的影响力不可小觑。

不管公司大小，掌握私域思维，都能有效地促进用户沟通，增加粉丝粘性和客户忠诚度，提升销量也将会是一个正相关的过程。华为、小米这些品牌都有自己的粉丝论坛，在产品发展过程中，花粉和米粉对于品牌的崛起起到了非常重要的作用。

私域流量有这么多好处，但并不是所有的行业都适合做，我们前面有提到这是个偏电商概念的表述。所以有些行业并不太适合运营私域流量，也就没有必要去花太多时间精力。

运营私域流量的目的是为了追求更便宜的流量，更高的销售转化率，更长效的用户价值。所以，私域流量就更适合那些高频次消费、有复购性且客单价相对较高的产品服务。

举个例子：卖电视的就不太适合做私域，因为没有人去频繁地购买电视。之所以考虑到高频、复购、高客单价这些因素，其最终目的还是为了降低成本，提升ROI。

通过进一步了解私域流量，你会发现服装、美妆日化、食品、餐饮、特色农产品、教培、玩具、电子产品、文化 旅游 、日用百货以及生活服务类等面向消费者的产品服务，都可以尝试私域流量解决方案。

私域流量的推进关键在于运营策略，这里笔者有必要再强调一下：不要用“传统”的运营思维来看待私域运营。

我们前面提到私域流量运营的本质是基于存量用户的一种精细化用户运营，所以私域流量一定是运营思维而不是粗暴的流量收割。只要你的产品符合上面提到的复购属性，就可以在私域里创造出更多的机会。

因此， 商家要主动放弃过去B2C的思维方式，把买卖关系转变成朋友关系，这样才能有效地打开私域流量，不然私域很容易就变成你免费广告的推送池。

至于如何从公域把流量导入到私域中，还是要采用价值输出、内容、干货类等对用户有用有趣的东西，或通过花钱迅速做大，在这里不做过多的解读。用户运营上的拉新、留存、转化也不再赘述，毕竟私域流量运营针对的是既有的“存量用户”，所以我们就从这些留存用户来展开。

精细化的用户运营需要对用户进行定位、分层，然后针对不同的用户群体进行不同的运营策略和价值输出。

当然，私域流量运营重点针对的是目标用户的运营需求，为目标客群建立画像，以满足不同特征用户的不同需求。笔者建议可以从基本属性、用户偏好、行为属性和商业属性这四个维度来描绘。

当然， 运营者也要适时以企业价值导向来调整目标用户群体。

精细化的用户运营，也要提供个性化的服务。

以往KOL都是作为意见领袖引导大家购买什么东西，所谓KOC（Key Opinion Customer )是相对于KOL而言，一个称职的KOC应该站在消费者的立场上，甚至以闺蜜、哥们、朋友的身份推荐你购买什么东西，或注意哪些问题。

你可以理解为品牌IP化，不过笔者觉得叫“私人伙伴”会更贴切一点，少了些像“管家”、“客服”、“助手”之类的商业味道，多了些朋友的感觉。

作为电商玩家，少不了有一套自己的CRM体系，我这里写到的“WCRM”只是针对我们基于的微信生态里的私域流量举例。

商家要根据自己所运营的私域产品构建一套独具特色的客服体系，包括具体的话术、日常问答、关键词等。万万不可一套话术打天下，所有平台都说同样的话，即使你是个活生生的人，用户也会自动把你判定为无趣的机器人。

所以，私域运营里的CRM不仅要会答疑解惑，还要会撩又会聊，最好能让用户也参与到话题讨论中来。

通过与CRM数据打通，依据高效的用户数据，尽量尝试各种玩法。学不了大的电商平台做直播，你可以通过有趣的文案，或借节庆假日输出折扣、抽送、打包促销、满减送等各类营销玩法。

对于注重性价比的客户，你多强调大礼包、满减的实惠；对于注重消费体验的用户要提前告知服务明细。消息不一定要采用社群群发，整体推送的形式，一对一的服务也值得尝试，成单机率更高，当然这更适用于小品牌或创业早期的产品。

私域范围内，流量的核心价值点就在于用户可数据化，你可以依据数据进行理性的决策。 只要不引起用户的反感，可以去尝试多种不同的玩法，比如：跨界、联名、限量等。

细数我们能利用到的私域流量，其实除了自己开发的App外，包括公众号、微博、抖音、QQ群甚至个人账号在内的私域，其根本上还是属于平台的，更像是平台的“流量过客”。

对于那些有条件的品牌如果能把用户导入到自家产品内，完成一波“洗用户”的闭环是最好不过了。

盘活存量可以给一个品牌带来更多的发展机会，但笔者不建议盲目地入场，一定要从企业实际出发，先从最简单的运营做起，积累起一定的用户和数据之后再去私域流量的验证尝试，切莫为了着急变现误把私域流量池当成了push广告的工具。

从发展势头上看，私域流量越早运营越好，抓住红利期；随着越来越多的人入场，这些根植于流量平台的“私域流量”未来可能会受到一些限制，存在不确定性。

私域流量的运营者需要注意“平衡”。

私域流量降低了流量成本不假，但是精细化的用户运营其实也需要花费极大的人力、时间和沟通成本。

一线执行人员可能要投入更多私人时间为“陌生人”提供温情、及时、精致的服务。服务品质很难把控，很可能会因为消息回复处理不及时导致用户不满或投诉，可能造成的用户流失也是看似成本很低的私域流量需要平衡的问题之一。

私域运营过程中一旦出现负面的声音，很容易传染给更多人，让一部分用户迅速“黑化”从而伤害品牌形象，这也是私域运营需要平衡的问题。

现在，关于私域流量运营还没有太多成熟的玩法套路，商家们多半还在摸索尝试当中。大家也不要只盯着微信平台， 其实用户在哪里流量就在哪里，私域流量池就在哪里，能免费快捷地触达用户的地方都是可运营的私域流量池。

笔者认为：拥抱私域流量没错，不过不要把未来赌注在私域流量上，尤其是对于品牌厂商，私域流量可以作为公域流量的一种必要的补充，给企业增长带来更多新的思考方式。

作者：7哥（麦子哥），微信公众号：ailvxing527，从事多年互联网公司运营工作。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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