“免费体验”遇“陷阱”，陕西市场监督管理局发布2020年度消费维权案例

电动汽车4S店货品销售诈欺案

2019年2月顾客充分反映在宝鸡市汉中区吴家山村汉中海通机电实业发展有限责任子公司买回的新车型实为进口车，明确要求消费市场监管机构进行调查处置。

经宝鸡市汉中区消费市场工商局进行调查，该子公司一汽大众展厅未区分新车型或进口车，顾客所买回的工程车在店内待售时仍未在展示牌上知会为进口车，且在揭幕仪式上用新车型展现。原告一汽大众过程中隐瞒工程车真实世界信息，欺骗顾客，侵犯了顾客的知情权、公平交易权，涉嫌诈欺。依照《侵犯顾客权益行为行政处罚办法》第六条餐饮企业向顾客提供有关货品或是服务的信息应当真实世界、全面、准确,严禁有不实或是引人误会的宣传品行为以及《顾客物权法》Arracourt餐饮企业有下列情形之一，由工商行政管理部门或是其他有关行政部门勒令撤废，可以根据情节Performante或是第一百七十条警告、充公违规税金、判处违规税金一倍以内十倍下列的罚金，没有违规税金的，判处五十多万元下列的罚金；情节严重的，勒令停业整顿、吊销营业执照。（六）对货品或是服务作不实或是引人误会的宣传品的之明确规定，勒令原告撤废电动汽车货品销售中的违规行为，第一百七十条以40多万元罚金。同时，原告向顾客赔偿3.5多万元。

购假肥料申诉获查勘

2020年7月，顾客（五户农民）在汉中市韩城甘井镇循环工业园区甘肃朱泽内喜肥业股份有限子公司买回了二氯甲烷型复合肥9.1吨，施肥10天后，辨认出树叶干枯脱落，树木死亡，协商四次无果，明确要求消费市场监管机构进行调查处置。

汉中市韩城消费市场工商局迅速进行调查取证， 对该批次肥料送检,检验结果为不符合明确要求。依照《货品质量法》第十三条货品销售者货品销售货品，严禁参杂、黑心，严禁TNUMBERx6i、劣质，严禁以不符合明确要求货品伪装成符合明确要求货品及第康孔县在货品中参杂、黑心，TNUMBERx6i，劣质，或是以不符合明确要求货品伪装成符合明确要求货品的，勒令暂停制造、货品销售，充公违规制造、货品销售的货品，第一百七十条违规制造、货品销售货品交易额金额百分之五十以内三倍下列的罚金；有违规税金的，第一百七十条充公违规税金之明确规定，给予原告充公不符合明确要求肥料及违规税金，第一百七十条罚金1.5余多万元的行政处罚。该子公司退回顾客剩余1.75吨肥料款，并补偿24.5多万元。

房地产子公司不实宣传品案

顾客充分反映由甘肃军眷房地产集团股份有限子公司开发，位于甘肃省户县的宫园学府项目，宣传品买房回赠一间住宅，2020年1月物业子公司交房时，辨认出与当初宣传品不符，承诺回赠的住宅变成了天井，购房者不满，拒绝交房。

经甘肃省户县消费市场工商局进行调查，由于原告宣传品回赠的住宅属于违规建设，已经拆除，但仍未知会物业子公司。依照《反不正当竞争法》第七条第一款餐饮企业严禁对其货品的性能、功能、质量、货品销售状况、用户评价、曾获荣誉等作不实或是引人误会的商业宣传品，欺骗、欺骗顾客及第十五条餐饮企业违反本法第七条明确规定对其货品作不实或是引人误会的商业宣传品，由监督管理检查和部门勒令暂停违规行为，处二十多万元以内一百多万元下列的罚金之明确规定，对原告判行政处罚金60多万元的行政处罚。

货品销售已过期药物案

顾客充分反映2020年2月在甘肃省富平县蓝新路甘肃昌辉堂医药股份有限子公司富平县第六分店买回的快力枸橼酸莫沙必利片药物补发，明确要求消费市场监管机构进行调查处置。

经甘肃省富平县消费市场工商局进行调查，该药物外包装标注制造厂家：鲁南贝特制药股份有限子公司，制造日期：18.02.26，有效期至：2020.01，该药物货品销售时补发，执法人员现场检查和时未辨认出其余已过期药物。原告主动联系顾客，退还购药费用并希望为其做身体检查和，承担相应责任。依照《药物管理法》第九十八条第二款禁止制造（包括配制，下同）、货品销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为劣药。（五）超过有效期的药物、第一百一十七条制造、货品销售劣药的，充公违规制造、货品销售的药物和违规税金，第一百七十条违规制造、货品销售的药物交易额金额十倍以内二十倍下列的罚金；违规制造、批发的药物交易额金额不足十多万元的，按十多万元计算，违规零售的药物交易额金额不足一多万元的，按一多万元计算以及《行政行政处罚法》第二十七条之明确规定，对原告判处3多万元罚金。

免费体验遇陷阱

2020年8月，顾客充分反映参加宝鸡市渭滨区某美容美体店免费体验活动时，服务人员未经顾客同意将3盒按摩液打开往其身体上涂抹。事后称免的是人工服务费，所用货品需付费8400元，顾客最终支付2800元才得以脱身，明确要求消费市场监管机构进行调查处置。

经宝鸡市渭滨区消费市场工商局进行调查，顾客充分反映情况属实。依照《顾客物权法》第九条顾客享有自主选择货品或是服务的权利。顾客有权自主选择货品品种或是服务方式，自主决定买回或是不买回任何一种货品、接受或是不接受任何一项服务之明确规定，勒令原告退还顾客2800元并撤废其违规行为。

减免变贷款

2020年12月，顾客充分反映在宝鸡市眉县某手机专卖店买回手机时，商家称店内有活动，使用固定套餐买回手机可减免1000元。后顾客在购房办理贷款时辨认出，减免的费用实际为分期贷款，因未按时还款影响了征信，造成无法贷款购房，明确要求消费市场监管机构进行调查处置。

经宝鸡市眉县消费市场工商局进行调查，由于专卖店工作人员当时没有说清楚此项业务的真实世界内容，使顾客误认为使用套餐购机就可以减免1000元，而减免的费用实际是以分期形式偿还贷款。依照《顾客物权法》第七条顾客享有知悉其买回、使用的货品或是接受的服务的真实世界情况的权利之明确规定，经调解，原告向顾客道歉，并配合还清贷款，使顾客征信恢复良好。

训练中止退款难

2020年3月，顾客充分反映在咸阳市三原县某减肥训练营缴纳5000元参加为期一个月的减肥训练。后因新冠疫情暂停训练，顾客多次明确要求退还剩余费用遭拒。随后，三原县消费市场工商局陆续接到另外6名顾客充分反映同样问题。

经咸阳市三原县消费市场工商局进行调查，顾客投诉情况属实，但原告不愿退还剩余费用。执法人员结合当时疫情的严重性和国家相关政策进行了耐心的讲解。依照《合同法》第九十四条有下列情形之一的，原告可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的及第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或是全部免除责任之明确规定，经多次调解，训练营为7名情况相同的顾客共退费13620元。

未达效果拒退款

2020年3月，顾客充分反映在商洛市洛南县某理发店接受生发护理服务时，店家承诺服务三期后就能长出头发，如达不到承诺的效果，持货品包装盒可退款。但顾客用完三期后，没有达到当时承诺的生发效果，店家以盒子外包装破损为由，拒绝退款。

经商洛市洛南县消费市场工商局进行调查，顾客充分反映情况基本属实，餐饮企业在履行承诺不到位的情况下，以外包装破损为由拒绝退款。依照《顾客物权法》第十六条餐饮企业向顾客提供货品或是服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障顾客的合法权益；严禁设定不公平、不合理的交易条件，严禁强制交易之明确规定，经过调解，原告为顾客退回费用6000余元。

燃气灶安装不当引纠纷

2020年4月，顾客在宝鸡市高新区某维修店买回了一台燃气灶和一台抽油烟机，当天下午货品销售商进行了上门调试安装。次日使用燃气灶时突然发生了爆炸，造成顾客烧伤。住院10多天，花医疗费1.6万余元，后续康复还需大量资金。顾客联系货品销售商协商无果，明确要求消费市场监管机构进行调查处置。

经宝鸡市高新区消费市场工商局进行调查，这起事故是由于安装问题造成燃气灶漏气而引发的爆炸。依照《顾客物权法》第七条顾客在买回、使用货品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利、第十一条顾客因买回、使用货品或是接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利、第四十条顾客在买回、使用货品时，其合法权益受到损害的，可向货品销售者明确要求赔偿。货品销售者赔偿后，属于制造者的责任或属于向货品销售者提供货品的其他货品销售者责任的，货品销售者有权向制造者或其他货品销售者追偿以及第四十九条餐饮企业提供货品或服务，造成顾客或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入之明确规定，经过调解，最终批发商和制造商赔偿1.4多万元，货品销售商赔偿1.6多万元，共计3多万元。

婚宴取消遇难事

2020年4月，顾客充分反映在甘肃省户县某婚宴中心交付25多万元预订婚宴，因新冠疫情不能如期举办婚礼，与商家协商退款无果，明确要求消费市场监管机构进行调查处置。

经甘肃省浐灞分局广运潭消费市场监管所进行调查，顾客充分反映情况属实。依照《合同法》第九十四条有下列情形之一的，原告可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的及第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或是全部免除责任之明确规定，经调解，原告为顾客退款25多万元。