近几年，随著电动汽车自然生态的产业发展，结合了愈来愈多网络的动作游戏，车友变为了电动国际国际品牌闭环的影迷。而保护和镜像这种两个闭环的是电动汽车APP，更为著重以商品和服务项目居多、顾客与国际品牌交互的全开发周期的新体验体会。

近些年，以新能源居多的厚积薄发势力产业发展飞速产业发展。

而从禽流感以来，又有更多网络DNA的厚积薄发新势力也在积极地涌向电动汽车行业，先不说技术先进是否，有没有权威性，单说网络观念与电动汽车采用方法的结合，就已经突破了现代的厚积薄发和维修保养的路子。

现代的电动汽车行业，以低油耗电动汽车为代表，从宣传品到产品销售，再到车友的日常生活采用，主要是以商品居多的网络营销模式。再从顾客旅途的层次来说，很明显是两个车友与民营企业国际品牌逐渐瓦解的操作过程。

而现在以新能源电动汽车居多的厚积薄发新势力下的各大国际品牌供应商，已经把网络的动作游戏愈来愈利韦农带入到了电动汽车的全过程，从制造到宣传品，从产品销售到订车，从采用到新体验，从服务项目到买车，车友与电动汽车民营企业国际品牌的黏性是愈来愈强。

车友变为了电动国际国际品牌闭环的影迷。

而电动汽车，则变为了两个真正同时实现了可移动的球型智能机。

那么，保护和镜像这种闭环的几项关键的辅助工具，是电动汽车APP。

电动汽车APP的出现和采用，完全同时实现了一种捷伊电动汽车行业态的盈利模式，更为著重以商品和服务项目居多、顾客与国际品牌交互的全开发周期的新体验体会。

一、APP确实很关键

电动汽车APP是每个电动国际国际品牌所独有的，甚至是一把锁匙，不但能迈入电动汽车，还能够迈入车友与民营企业的各种交互。

APP本身既具备了与电动汽车之间多样的协同功能，还有更为多样的网络元素，例如：街道社区交流、垂直商品、待遇等多样化的交互平台。

这不但让车友从采用新体验上同时实现了快捷和高效率，还把车友的碎片化时间都利用了起来，充分地做到了车不离身的手机式新体验情景。

作为车友在采用电动汽车操作过程中的几项关键辅助工具，电动汽车APP在民营企业做好顾客新体验的操作过程中也是两个关键的旅途接触点。

过去，尤其是低油耗电动汽车，车友对于任何电动汽车的采用的问题或交通事故的处理，都需要发短信给4S店和信托公司，也是说，在电动汽车抢到后，在售后项目方面不无快捷性可说。

现在的各国际品牌供应商都有自己的电动汽车APP，车友完全可以通过手机同时实现与电动汽车的接触交互，与民营企业的沟通交互。

民营企业在做好顾客新体验管理的同时，从用户新体验的角度，APP的存在也充分地满足了顾客的需求和期望，并且在采用体会上也增加了顾客和用户对国际品牌和电动汽车本身的满意和忠诚。

这里要说一点，在电动汽车领域，几乎都是To C的模式，顾客即是用户，也可能不是用户，但从顾客画像的层次，电动汽车行业的顾客都指的是单一群体。

而且，从顾客新体验的层次，电动国际国际品牌的APP作为顾客旅途的两个关键接触点，还能同时实现私域的顾客运营，新客的拓展，老客的保护留存，甚至还能够触发顾客推荐的动作。

二、通过电动汽车APP获取新客到底是如何同时实现的？

单从APP拓客和下载的角度，在智能机的APP Store里（以iOS为例），我们能搜索到的电动国际国际品牌的APP都是以国际品牌名称来命名的，如下图所示。

上图中的截图来自iOS系统的APP Store

上图中的截图来自iOS系统的APP Store

从这两张图中的电动汽车APP的名字来试想一下，如果两个没有某国际品牌电动汽车的人在看到这种的APP后，会主动下载吗？

下载的主动意愿有多强烈呢？这种的主动性是否要建立在对此电动国际国际品牌有足够的兴趣或者需求之上呢？

你可能会说，有很多想买车的潜在顾客是会去下载TA感兴趣的电动汽车APP来先看看电动汽车的宣传品、功能和口碑的。

那，又有多少顾客会主动意识到，在购车前先下载某国际品牌的电动汽车APP去了解电动汽车及相关信息呢？网上那么多信息难道不香吗？

从顾客视角的一系列问题可以看出，电动国际国际品牌如果想同时实现通过APP的拓客，其实难度是很大的。

没有新体验过电动汽车的试驾，而只是新体验了电动汽车的APP采用，这很难想象顾客会有多少驱动力去主动对某国际品牌了解得更多，也就不会对购车决策起到关键作用。

对于完全没有购车需求的人看到了这种的APP，忽略的可能性又有多大呢？

此时，这种特定需求、特定情景下的APP也就受到了下载的限制，因为从这一类顾客的心理来说，对此类APP是无感的，甚至不会有好奇心去主动了解或下载。

我没有这个车，下载这个APP有什么用呢？

那么，再从顾客旅途的视角来看这个问题，也是在旅途的第两个接触点上，某国际品牌就已经被潜在的顾客屏蔽掉了。

没有认知，就不会产生需求，也就不可能触发主动了解的动机。

所以，从商品的用户新体验专业角度来说，电动汽车APP的名字对于人们的视觉冲击和好奇心触发是非常关键的。

以国际品牌名称来命名APP，这对于已购车的车友或者有足够兴趣和需求的人是有下载意愿和可能性的，但对于消费大众来说，这类APP是陌生的，是具有特指性的，也是，我没有，我不用。

那你可能又会说，广大车友对电动汽车APP的推荐也是能够对消费大众起到刺激作用的。

好，继续往下看。

三、广大车友会把电动汽车APP推荐给谁？

在最捷伊一份来自于数皆智能与益普索的调查报告《电动汽车APP顾客新体验报告》中可以看到（见下图），电动汽车APP的推荐传播是新体验痛点。

图片来自于数皆智能与益普索的报告《电动汽车APP顾客新体验报告》

从净推荐值NPS的调研视角来解读，这个新体验痛点可以从两部分来理解。

一是，车友的推荐意愿。

电动汽车APP作为顾客旅途的两个关键接触点，对于车友而言，从顾客转变为车友的操作过程中，APP可能起到了锦上添花的作用。但是转变到推荐意愿上，车友可能更愿意推荐这辆电动汽车。

所以，从电动国际国际品牌的角度，需要做好的是，顾客从认知到成为一名车友后的全开发周期的新体验旅途，而在在这个旅途中，APP的出现决定了国际品牌对于车友的服务项目意识和车友对电动国际国际品牌的完整新体验感知。

至于推荐的动作，可能推荐民营企业国际品牌的电动汽车对于车友来说才是最敏感的。

而对于APP，买了车，自然就有了，还需要推荐吗？

如果不买，那推荐APP又有何意义呢？

二是，车友会推荐给谁？

如果NPS的调查只是针对，车友是否愿意将某电动汽车APP推荐给还未安装和采用的车友？

这个调查本身是有歧义的，难道在售车的阶段、车友在订车的时候，产品销售顾问不会告知车友有APP可以辅助采用和操控电动汽车这件事吗？

如果这一步的告知服务项目是顾客旅途中的两个环节，从顾客本身的感知来说，是不需要其他车友来推荐的，每个车友应该就会主动决策对于APP的采用意愿。

所以，如果不首先以推荐国际品牌的电动汽车居多，而只单独调查APP的推荐传播，这结果必定会成为新体验痛点。

因为顾客需求的建立操作过程是从电动汽车本身开始的，而电动汽车APP可以作为旅途新体验接触点上的MOT峰值新体验来设计和优化。

写在最后

其实，电动汽车APP本身不用做顾客新体验管理，只需要做好从车友视角的用户新体验即可。

车友的全开发周期才需要做好顾客新体验管理，目标是管理好顾客与国际品牌交互的整个新体验旅途。

而这个旅途，始于电动汽车的本体，一路由服务项目相伴，这个服务项目，是以电动汽车APP居多导的新体验传递。

再说电动汽车APP的用户新体验，如果非要通过它来做获客和推荐的话，建议先起两个容易让人产生好奇心的名字吧。

然后，可以再强化APP的采用体会和相应顾客需求的满足，甚至让广大车友能够通过对APP的采用和新体验来更为信任某个国际品牌，以至于产生推荐的动作。

某国际品牌的电动汽车真的不错，驾驶感和安全性都非常好，电池做的也不错，最关键的是他们的APP，配合电动汽车一起采用，简直是完美了。

这才是推荐行为的底层逻辑。

祝顺利！

专栏作家

杠叔@新体验践行者，微信公众号：杠叔新体验管理，人人都是商品经理专栏作家。新体验管理独立咨询师、顾客新体验管理专家。

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